業(yè)務(wù)受理
客服人員接到相關(guān)報修后，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)居住信息，通過(guò)手動(dòng)檢索鎖定用戶(hù)。鎖定用戶(hù)后，客服人員可以查看用戶(hù)的基礎資料、歷史來(lái)電、同單元來(lái)電、工單歷史、測溫記錄等信息。
針對近期重復來(lái)電的用戶(hù)，如果是已派單未處理的情況可以進(jìn)行催單處理，如果是已派單已處理，仍有問(wèn)題的，客服人員進(jìn)行二次派單處理。
工單錄入
鎖定用戶(hù)后，根據跟用戶(hù)溝通的結果進(jìn)行工單錄入，從工單流轉來(lái)講分兩種類(lèi)型，一種是咨詢(xún)類(lèi)工單（收費標準、繳費方法等），坐席可以直接答復，工單結束；另外一類(lèi)服務(wù)類(lèi)工單，需要流轉，派發(fā)給維修班組，組長(cháng)進(jìn)行二級調度，分配給維修員。
二級調度
客服中心派單后，系統會(huì )自動(dòng)彈屏和聲音提醒，維修組組長(cháng)根據工單和維修員具體情況進(jìn)行派單。針對維修人員退回的工單，可進(jìn)行再次分派。
維修員接單
維修員登錄供熱工單助手（微信小程序），根據實(shí)際情況，維修員的工單可能來(lái)自?xún)蓚€(gè)方向，一個(gè)是客服中心直接派單的，一個(gè)是二級調度派單的，但對于維修員來(lái)講，沒(méi)有本質(zhì)的區別，要做的工作就是接單（搶單）、維修、反饋。
（1）接單：對于派來(lái)的工單，默認維修員接受工單，紅色工單為緊急工單，適當優(yōu)先處理。
（2）退回：若維修員不方便接受維修工單，可點(diǎn)擊“退回”，工單將退回至組長(cháng)處，等待再分配。
（3）反饋：維修員對維修完畢的工單進(jìn)行任務(wù)反饋，描述工單維修情況對維修結果進(jìn)行拍照上傳打卡定位。
證書(shū)號:軟著(zhù)登字第12553811號
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